同一趟航班 ，不同旅客购买的机票
，可能对应完全不同的退改规则。这种长期存在于航空消费中的复杂规则出现了新的变化 。

　　8月起 ，东航调整国内客票自愿退改规则
，国内机票免费退改时间扩大至提前14天，逾期则遵循“五个时间段 ”原则 ，距离起飞时间越近，变更及退票费用相应增加
。

　　2024年1月
，东航新增航班起飞前30天免费退改规定，此次进一步调整至14天 ，意味着航司正在探索更大范围内的机票退改灵活性。无论何种舱位
，旅客提前14天退改均无需承担额外成本 。

　　机票退改一直是航空消费投诉中的高频问题
。

　　今年7月，一位旅客投诉其订购的1.5万元世界 机票 ，提前3日申请退票仅退还432元
，引发行业关注与讨论。

　　一张看似简单的机票，背后却对应不同费用  、渠道和退改规则 ，也让不少消费者在购票时难以判断自己购买的究竟是哪种产品 。去年起
，多地消保协会屡次与各航司及在线旅游(OTA)平台就机票锁座
、超售、票务管理等问题进行约谈，监管关注点也转向行业规则透明化。

　　一张机票 ，为何N种退改规则？

　　界面新闻梳理国内各航司现行退改规则发现
，其大多遵循“阶梯费率
”原则
。

　　售票费用 较高的高舱位 、全价舱客票，大多可以享受指定日期前免费退改；折扣舱客票则会扣除10%-20%的退改费 ，越临近出发日期，其折损率越高
，比较高 可达70%-90%。低成本航司如春秋航空，通常不设免费退改档位 。

　　这背后与航司的收益管理策略密切相关
。

　　界面新闻向民航业内人士了解到 ，“阶梯费率”学习的是世界 方案。民航业利润单薄
，客票收入只是暂时锁定，若旅客可以随时反悔以0手续费退改 ，越临近出发日期的变动
，航司越低概率再次出售该座位，将形成直接折损导致入不敷出 ，所以形成了一种世界 惯例 。

　　长期以来
，航空公司的收益管理主要依靠舱位代码区分不同费用 等级
。同一经济舱内，航司还设置不同子舱位（如Y
、B、M 、E、U等）来对应不同的票价和退改权益。这些差异通常隐藏在后台 ，普通消费者在购票时并不清楚其所付费用 获得的是哪类舱位 。

　　东航最新退改规则表及对应舱位 （来源：东方航空）

　　此外
，国内机票的出售渠道不一致，也导致规则更加复杂
。

　　不同于世界 以直营为主 ，国内机票的出票方式更分散，有航司官方
、OTA平台、机票代理三种
，而背后又有公开运价与私有运价的区分。

　　当航司官方售票情况不佳时，会将一部分票务资源低价放给第三方渠道上线OTA平台售卖 ，这类渠道往往采取私有运价
，议价空间较大，且退改规则往往采取特殊方式 ，并非按照官方原则
，在世界 机票的售卖情况中尤为多见 。

　　“这种情况下，加价销售 、多收退改手续费谋取差价利润的现象就会发生
。 ”一位知情人士向界面新闻表示 ，这类机票出售时平台仅能做到标注“退改方式以出票方（第三方）规则为准
”
，也导致这部分票务的客诉情况激增。

　　但他同时表示，现在这种情况已经有所减少 。无论是OTA还是机票代理 ，其退改原则在近几年都被航司更强势地要求保持统一。自去年起
，三大航也相继发布《关于维护旅客权益的特别公告》，明确打击第三方机票代理乱象 ，提高直销比例，整治侵害旅客权益的行为
。

　　需要注意的是
，当前OTA平台上所推出的加价保障包，多属于“付费加保险”属性 ，遇到航班延误及取消情况后可以赔付一定代金券权益
，但并不能更改航司官方的退改原则。

　　未来产品及标准怎么设计?

　　“在内行看来，不同字母舱位可以区分全价舱与折扣舱 ，但消费者在购买时只看到每天 动态变化的浮动费用 
，并不会理解这些细节 。 ”

　　有航司营销委人士向界面新闻表示，航司在售票时需要让消费者更清晰自己购买的是哪种服务 ，而非恪守行业传统标准
。在机票退改问题上
，如何兼顾消费者诉求与航司实际收益，一直是业内讨论的焦点。

　　近来 行业探索的方向主要有两种：一是通过品牌运价模式 ，将退改等权益进行产品化拆分
，让不同需求的旅客花不同费用 购买不同等级的机票 。二是直接取消子舱位区分
、简化现有规则，让退改标准更加统一 ，降低消费者理解成本
。

　　两种模式在实际执行中各有利弊。

　　有声音认为，未来航司在售票阶段即可以进行更细致的产品分层 。行程确定、对费用 敏感的旅客可以选取 “退改限制型”低价促销机票
，需要灵活性的旅客则购买“包含退改权益
”的中高费用 机票
。

　　东航曾在2019年前后尝试过这类思路的品牌运价模式，将退改 、行李等服务权益进行产品化拆分 ，在上海-曼谷
、上海-普吉以及上海-吉隆坡航线将经济舱拆分为费用 不同的基础经济舱（1000元起）、标准经济舱（1400元起） 、灵活经济舱（2000元起）
，其中灵活经济舱退改可免手续费。

　　品牌运价模式最早是欧美航司优化票价体系的方式，被多家外航采用 。但由于国内消费者长期更关注票面费用 购票 ，对于分级经济舱的接受比较低
，该项革新后续不甚理想
。

　　本次东航宣布实行的“全舱位14天前免费退改”规则采取的思路更简单，其以14天为界 ，在14天节点前退改不再区分舱位权益。这种做法更被不少消费者看好 。

　　然而
，在部分民航业内人士看来，该方式可能会导致航司亏损加剧。更宽松的灵活退改政策会导致更高的退票率
、航司短期内难以再次出售座位 ，空置成本风险将有所上升
。

　　与铁路部门实行的固定费用 不同
，机票费用 每天 随供需情况变动，“买贵换 ”的情绪可能让航司收益再次边际递减。

　　票价端也可能会有所改变 。中国民航新型智库专家韩涛向界面新闻分析 ，原来的退改签收费栅栏失效后，航司前置放出的超低价机票可能会变少
，旅客平均购票成本可能会变高
。他认为，航司是否算得过来这笔长期的经济账、是否能与旅客达成双赢尚待观察。

　　“不过 ，14天或许是一个可以尝试的时间窗口 。
”

　　一位接近三大航的人士告诉界面新闻
，通常情况下，旅客在14天前临时调整行程的比例有限 ，且仍给航司预留了一段相对充足的二次售卖时间
。航司的低价票通常只在临近起飞前几天才出现
，因此这一时间节点对航司收益的影响仍处于可控范围内。

　　无论采取何种调整方式，在业内看来 ，围绕机票退改规则的大讨论
，反映的是航空渗透率提升过程中对于服务标准的持续调整 。

　　此外，也有售票平台联合航司正在尝试类似世界 “24小时退改冷静期”的新方式
。

　　今年2月 ，航旅纵横民航官方直销平台上线 “买贵退 ” 功能
，覆盖国航 、东航
、南航三大航司，国航、南航还支持全网比价。旅客在航旅纵横APP中购买带有专属标签的机票后 ，出票24小时内若发现同航班有更低的官方票价，可重新购票并申请原票全额退款 。

　　消费者对于票价和权益透明化的需求
，体现出随着航空出行普及，旅客对于消费体验有了更高的知情要求
。对于航司而言 ，如何在提升消费者体验与维持航司收益管理之间找到新的平衡
，需要的是更长期的重建与经营决心。

（文章来源：界面新闻）