近日 ，一起“1.5万元机票仅退432元 ”事件引发舆论广泛关注。消费者林先生通过携程平台花费15217元订购了一张北京至纽约的世界 机票 ，由中国国航承运，因行程变动在起飞前三天申请退票后 ，竟仅收到432元退款 ，高达97%的票款被扣除 。事件经媒体报道后引发热议，次日林先生便收到平台合计14700余元的补偿 ，至此15217元票款全额到账 。
“没想到竟然能全额退了。 ”“那我之前损失的算什么？按闹分配吗？”不少有类似退票遭遇的网友对此表示不解 。7月30日傍晚 ，携程官方回应此事称，本次机票最终退款，并非通用退票政策调整 ，也非平台破例优待 。经进一步核实 ，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件 ，因此平台为用户承担了全额退票退款。
据介绍 ，携程六重服务保障官方服务范围，包括一站式售后保障、旅行预警保障 ，重大灾害旅游体验保障金 、特殊原因退订保障 、应急援助保障、先行赔付 。其中 ，特殊原因退订保障指的是：客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡 、怀孕 、骨折、住院等）无法出行 。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失 ，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。
“本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理 ，不改变平台通用机票退票规则 。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行 ，对所有用户标准统〖One〗 、 公平一致 ，不存在差异化对待 。 ”携程方面表示。
长期以来，机票退改费用较高的问题一直受到关注和热议 。南都记者从黑猫投诉平台了解到，2026年上半年 ，机场航空公司的投诉问题主要集中在退改费用高 ，相关投诉超1.3万件，占比近一半 。消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票 ，仍被平台扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费 ，扣费比例远超民航局规定的“提前7天以上退票比较高 扣5%手续费 ”的要求。
通常，用户预订机票的渠道包括航司官方网站 及App 、第三方旅游平台 ，不同航司、不同舱位、不同票价的退改规则均有所不同 ，复杂的退改条件和流程让不少旅客望而却步 。有业内人士告诉南都记者，机票退改费用高低 ，受到航班类型（世界 往往较国内更高） 、航班时间 、航班繁忙程度、市场供求 、燃油附加费 、机场运营成本等多重因素影响 。航空公司对于退改票设定一定的财务门槛 ，更多是考虑到整体机票出售的稳定性，退改票时间越临近起飞 ，越容易造成舱位波动 ，使得航司的剩余空座销售越难，对公司的收益管理会造成更大的挑战，所以这种情况下退改费用也会更高。
但这在不少消费者看来 ，属于航司单方面的“霸王条款” 。有消费者提出 ，“在机票这一块，作为消费者我们出钱买票 ，但可选取 的权利太小 ，航空公司的主动权太大，除了一些不可抗因素 ，其他都是航空公司内部说了算 ，根本也不会给消费者解释 。我们明明给花了钱却不受保护，任凭宰割 ，极其不公平。 ”还有旅客提出疑问 ，为何机票不能如同火车票一般，有较为宽松的退改机制 。
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍认为 ，平台和航司未充分履行告知义务 ，此类条款有构成霸王条款之嫌 。对外经济贸易大学法学院教授苏号朋指出，从本质上来说，机票超售与高额退票费 ，这两种商业行为都是航空公司把经营风险完全转嫁给消费者。“一手利用超售 ，一手利用高额退票费，双向挤压消费者的权益 ，这是一个非常不公平的做法。 ”
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为 ，平台和航司设置的高额退票费均属于霸王条款，单方面免除了自身责任 ，损害了消费者的合法权益 ，依据《消费者权益保护法》相关规定应属无效 。无论是航司超售还是“天价退票费”，实际上反映的都是信息不对称 ，规则不明确 ，没有真正保障消费者的知情权 。
事后，林先生坦言 ，相比于退款与否 ，更期待“我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利”。他希望消费者协会参照机票超售约谈会，也能介入高额退票费的调查 。
携程方面提到，长期以来携程在机票预订 、退票全流程 ，针对退改规则 、可退金额、扣费标准等关键信息均设置了专属说明与醒目强提醒 。“针对本次事件反映的信息提示痛点 ，我们将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时 ，将触发专属弹窗强提醒 ，主动告知用户当前退票扣费比例较高 、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿 ，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线 。 ”并表示 ，下面 ，立足行业现有规则体系与现状 ，将积极探索 、迭代落地更完善的信息提醒、风险前置与用户挽损方案 。
（文章来源：南方都市报）
